KHÁC BIỆT HÓA Ý TƯỞNG ĐỂ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
Câu chuyện về xe đạp và ý tưởng khác biệt hóa
Hãy đến với Zane’s Cycles, cửa hàng kinh doanh xe đạp lớn nhất của bang Connecticut, để xem họ đã thành công thế nào khi đi theo định hướng khách hàng. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, mãi lực của Chris Jane vẫn tăng trưởng đều đặn 25% hàng năm.
Zane’s đã trở nên khác biệt như thế nào? Câu trả lời nằm ở chế độ “Bảo hành suốt đời”. Mỗi một chiếc xe đạp mua từ Zane’s Cycles đều được bảo hành sửa chữa hoặc bảo trì miễn phí vào bất kì lúc nào. Điều khoản bảo hành của Zane’s Cycles ghi rõ:
- Zane’s sẽ bảo dưỡng và sửa chữa suốt thời gian sử dụng cho mọi xe đạp được mua từ Zane’s.
- Trong trường hợp cần thiết, Zane’s sẽ gia hạn thời gian bảo hành cho đến trọn đời đối với mọi phụ kiện, phụ tùng mua từ Zane’s nhưng bị khiếm khuyết hay lắp ráp không hoàn chỉnh.
- Zane’s sẽ gia hạn thời gian bảo hành cho đến trọn đời đối với mọi phụ kiện, phụ tùng mua từ Zane’s nhưng bị khiếm khuyết hay lắp ráp không hoàn chỉnh.
Bạn có thể nghĩ rằng Chris đã sai lầm bởi xét cho cùng thì những người thích đạp xe cũng sẽ băng băng trên nhiều dặm đường và chắc chắn xe sẽ hao mòn không ít. Các đối thủ của Chris đều cho rằng ông bị điên.
Nhưng cái điên của Chris là cái điên kiếm ra tiền. Đội ngũ kĩ thuật của ông luôn lắp ráp xe với mức độ chính xác tối đa bởi họ hiểu là họ sẽ phải bảo trì cho chiếc xe đó suốt cả thời gian sử dụng.
Hơn thế nữa, chế độ bảo hành trọn đời sẽ giữ chân những khách hàng tốt nhất. Họ là những người thích đạp xe và họ cần một địa chỉ bảo trì định kì cho chiếc xe của mình. Hơn nữa, mỗi một lần khách hàng quay trở lại để bảo trì thì cửa hàng Zane’s lại có một cơ hội để giới thiệu những loại phụ tùng xe mới trưng bày trong cửa hàng.
Điểm cốt yếu mà Zane’s đạt được là khách hàng nhận biết điều khác biệt của Zane’s so với các cửa hàng bán xe khác, và họ đáp lại sự khác biệt này bằng sự trung thành khi trở thành khách hàng lâu dài.
Bài học rút ra
- Sử dụng dịch vụ để cạnh tranh. Nếu khách hàng của bạn muốn có mặt trăng, bạn cần phải đem lại cho họ cả vũ trụ.
- Luôn dựng lên những rào cản. Hãy theo dõi cẩn thận những dịch vụ mà các đối thủ – cả lớn lẫn nhỏ – của bạn đang mời chào, và hãy sẵn sàng tăng cường chương trình bán hàng của mình.
- Tuyển những nhân viên biết coi trọng khách hàng, biết tôn trọng sản phẩm mình làm ra và luôn muốn nó là tốt nhất. Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn là người như thế nào để thuê các nhân viên bán hàng có thể hiểu được họ.
- Tính toán chi phí thực của dịch vụ bạn cung cấp. Bạn cần biết phải mất bao nhiêu tiền để trở thành người dẫn đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chiều lòng những khách hàng lớn nhất. Quy luật 80/20 liên quan đến các doanh nghiệp nhỏ chẳng kém gì các công ty lớn: 20% khách hàng của bạn chiếm khoảng 80% lợi nhuận, vậy tại sao lại đối xử với họ giống như những khách hàng chỉ thi thoảng đi ngang qua cửa!
- Quan sát cách khách hàng sử dụng sản phẩm và lắng nghe phản hồi từ khách.
- Xây dựng một cộng đồng khách hàng.