La historia de las bicicletas y las ideas de diferenciación
Echemos un vistazo a Zane’s Cycles, el mayor minorista de bicicletas en Connecticut, y veamos cómo lograron el éxito adoptando un enfoque centrado en el cliente. En un entorno empresarial altamente competitivo, el volumen de ventas de Chris Zane ha seguido creciendo de manera constante un 25% cada año.
Zane’s Cycles
¿Cómo logró Zane’s crear una diferencia tan fuerte? La respuesta reside en su política de “Garantía de por vida”. Cada bicicleta comprada en Zane’s Cycles viene con servicios de reparación y mantenimiento gratuitos en cualquier momento a lo largo de su vida útil. La política de garantía de Zane’s Cycles establece claramente:
Zane’s proporcionará servicios de mantenimiento y reparación a lo largo de la vida útil de cada bicicleta comprada en Zane’s.
Si es necesario, Zane’s extenderá el período de garantía a la vida útil de cualquier accesorio o componente comprado en Zane’s que esté defectuoso o mal ensamblado.
Zane’s extenderá el período de garantía a la vida útil de cualquier accesorio o componente comprado en Zane’s que esté defectuoso o mal ensamblado.
Podrías pensar que Chris cometió un error, ya que, al fin y al cabo, los entusiastas del ciclismo recorrerán muchas millas y sus bicicletas sin duda experimentarán un desgaste significativo. Todos los competidores de Chris creían que estaba loco.
Sin embargo, la “loca” idea de Chris resultó ser rentable. Su equipo técnico siempre ensambla las bicicletas con la máxima precisión, ya que comprenden que serán responsables de mantener esas bicicletas durante toda su vida útil.
Además, la política de garantía de por vida ayuda a retener a los mejores clientes. Estas son personas que aman el ciclismo y necesitan un lugar confiable para el mantenimiento regular de sus bicicletas. Además, cada vez que los clientes regresan para el mantenimiento, Zane’s Cycles tiene la oportunidad de presentar nuevos accesorios y productos de bicicletas exhibidos en la tienda.
El logro clave de Zane’s es que los clientes reconocen cuán diferente es Zane’s en comparación con otros minoristas de bicicletas, y responden a esta diferencia con lealtad al convertirse en clientes a largo plazo.
Lecciones clave aprendidas
Utiliza los servicios como ventaja competitiva. Si los clientes quieren la luna, necesitas darles todo el universo.
Construye siempre barreras. Monitorea cuidadosamente los servicios que ofrecen tus competidores, tanto grandes como pequeños, y esté preparado para fortalecer tus propios programas de ventas.
Contrata empleados que valoren a los clientes, respeten los productos que crean y siempre busquen la mejor calidad. Comprende quiénes son tus clientes para que puedas contratar vendedores que realmente los entiendan.
Calcula el costo real de los servicios que proporcionas. Necesitas saber cuánto cuesta ser un líder en servicio al cliente.
Cuida a tus clientes más grandes. La regla 80/20 se aplica a las pequeñas empresas tanto como a las grandes corporaciones: el 20% de tus clientes genera aproximadamente el 80% de tus ganancias, así que, ¿por qué tratarlos igual que a los clientes que solo pasan por tu puerta ocasionalmente?
Observa cómo los clientes usan tus productos y escucha sus comentarios.
Construye una comunidad de clientes.