個人チャットでの顧客対応における情報漏れを最大30%削減

従業員30%が、個人チャットでのカスタマーケア時に情報を取りこぼしています！この問題をどう解決すればよいでしょうか？INNOCOMがその答えをお伝えします。

企業における個人チャット経由のカスタマーケアのトレンド

21世紀において、すべての業務はデジタル化・近代化のトレンドに沿って変革されています。カスタマーケア活動がこの潮流の外にあることはありえません。ここでの変化とは、個人チャット経由のカスタマーケアです。このトレンドに関する興味深い調査もいくつか行われています。

HubSpotのレポートによると、60%の顧客は、電話やメールを送る代わりにチャットで企業に連絡する方がより快適だと感じています。さらに、個人チャットを活用している企業は、チャットを活用していない企業に比べてコンバージョン率が最大10倍高いことが示されています。

また、Facebookの調査では、個人チャットプラットフォームは企業が時間とコストを節約し、同時に顧客とのエンゲージメントを高めるのに役立つことが示されました。具体的には、チャットを活用する企業は、電話やメールといった従来のチャネルと比較して、カスタマーケアコストを20〜40%削減できます。

個人チャットによるカスタマーケアにおける最大の課題の一つ：情報の取りこぼし

企業がこの手法を使用した場合に生じる問題は何か？

あなたの会社が現在、カスタマーケア担当者が2名しかいない状態で、1日あたり10〜15人のお客様から情報を受け取っていると想像してください。個人チャットプラットフォームを通じて情報を受け取ることは確かに非常に速く便利で、顧客情報を瞬時に取得し、Excel、Google Sheetsなど一般的なデータ保存先に登録できます。しかし、事業がさらに発展すれば、顧客数は5〜6倍に増加します。その場合、カスタマーケア担当者が対応できるでしょうか？答えは明確に「ノー」です。1人の従業員がチャットプラットフォーム経由で1日20〜30件の顧客データを処理するペースでは、調査によると30%の従業員が情報を取りこぼし、顧客からのメッセージは簡単に失われたり忘れられたりします。

個人チャットによるカスタマーケアでの情報取りこぼしを回避するための効果的な解決策の提案

現在、企業は情報取りこぼしの問題解決に注力する必要があります。効果的かつ時間とコストを節約する方法を計算する必要があります。上記の要件を考慮すると、カスタマーケア人員の増員という選択肢は除外できます。では、他の選択肢は何でしょうか？

すべての情報が完全に記録されることを保証するために、自動化しましょう。INNOCOMは、ベトナムで初めて登場した、完全に独自のカスタマーケアソリューションを提案いたします：ABMSと統合された個人Zalo。

情報取りこぼしの軽減を支援するABMSと統合された個人Zaloの機能

2つのプラットフォーム間のメッセージとデータの同期機能

ABMSは、個人Zalo上での企業と顧客間のすべての情報を自動的に同期します。顧客との会話は、顧客詳細セクション、Zaloチャット表示セクションに表示されます。

顧客情報の検索

Zaloチャット画面では、顧客名、注文数、リクエストなどの基本情報やその他の情報を確認できます。これにより、コンサルタントは注文状況や顧客のリクエストを簡単に照会できます。それにより、スタッフは顧客の要望を完全に、かつ迅速に満たすことができます。これは、情報取りこぼしを回避し、サービス品質を向上させるための効果的な方法です。