개인 채팅으로 고객 응대 시 정보 누락을 최대 30% 줄이기

개인 채팅을 통한 고객 응대에서 직원의 30%가 정보를 놓칩니다! 이 문제를 어떻게 해결할까요? INNOCOM이 답을 드립니다.

기업에서 개인 채팅을 통한 고객 응대의 트렌드

21세기에 모든 운영은 디지털화 및 현대화 트렌드에 따라 변모하고 있습니다. 고객 응대 활동이 이러한 흐름에서 예외일 수는 없습니다. 여기서의 변화는 바로 개인 채팅을 통한 고객 응대입니다. 이 트렌드와 관련된 흥미로운 연구들도 수행되었습니다.

HubSpot 보고서에 따르면, 60%의 고객은 전화나 이메일을 보내는 것보다 채팅을 통해 기업에 연락하는 것이 더 편안하다고 느낍니다. 또한, 개인 채팅을 활용하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 전환율이 최대 10배 높습니다.

더불어, Facebook의 연구에서는 개인 채팅 플랫폼이 기업에 시간과 비용을 절감하는 데 도움이 되면서 고객과의 상호작용을 증가시킨다고 밝혔습니다. 이에 따라 채팅을 활용하는 기업은 전화와 이메일과 같은 전통적인 채널에 비해 고객 응대 비용을 20-40%까지 절감할 수 있습니다.

개인 채팅 고객 응대의 가장 큰 문제 중 하나: 정보 누락

기업이 이 방식을 사용할 때 어떤 문제가 발생하나요?

귀사의 회사가 현재 고객 응대 직원 2명만으로 하루에 10~15명의 고객으로부터 정보를 받고 있다고 상상해 보세요. 개인 채팅 플랫폼을 통해 정보를 받는 것은 매우 빠르고 편리하며, 고객 정보를 즉시 받아 Excel, Google Sheets와 같은 일반적인 데이터 저장소에 입력할 수 있습니다. 만약 비즈니스가 더 성장하면 고객 수가 5~6배 증가한다는 뜻입니다. 그렇다면 고객 응대 직원이 이를 관리할 수 있을까요? 답은 분명히 '아니오'입니다. 직원 1명이 하루에 채팅 플랫폼을 통해 20~30건의 고객 데이터를 처리해야 하는 비율에서, 연구에 따르면 직원의 30%가 정보를 놓치며, 고객 메시지는 쉽게 유실되고 잊히게 됩니다.

개인 채팅 고객 응대에서 정보 누락을 방지하기 위한 효과적인 해결책 제안

지금, 기업은 정보 누락 문제를 해결하는 데 주의를 기울여야 합니다. 효과적이면서도 시간과 비용을 절약하는 방법을 계산해야 합니다. 위와 같은 요구사항을 고려할 때, 고객 응대 인력을 추가하는 옵션은 배제할 수 있습니다. 그렇다면 다른 옵션은 무엇일까요?

모든 정보가 완전히 기록되도록 보장하려면 자동화를 적용해야 합니다. INNOCOM은 베트남에서 처음 등장하는 완전히 새로운 자체 고객 응대 솔루션을 제안하고자 합니다: ABMS와 연동된 개인 Zalo.

정보 누락을 줄이는 데 도움이 되는 ABMS 연동 개인 Zalo의 기능

2개 플랫폼 간의 메시지 및 데이터 동기화 기능

ABMS는 개인 Zalo에서 기업과 고객 간의 모든 정보를 자동으로 동기화합니다. 고객과의 대화는 고객 상세 정보 섹션, Zalo 채팅 보기 섹션에 표시됩니다.

고객 정보 조회

Zalo 채팅 화면에서 고객 이름, 주문 수, 요청 사항 등 기본 정보와 기타 정보를 확인할 수 있습니다. 이는 컨설턴트가 주문 상태와 고객 요청 사항을 쉽게 조회하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 직원은 고객의 요구 사항을 빠르고 완벽하게 충족시킬 수 있습니다. 이는 정보 누락을 방지하고 서비스 품질을 높이는 효과적인 방법입니다.