แนวคิดสร้างความแตกต่างเพื่อรักษาฐานลูกค้า

เรื่องราวของจักรยานและ แนวคิดการสร้างความแตกต่าง

ลองมาสำรวจ Zane’s Cycles ผู้ค้าปลีกจักรยานรายใหญ่ที่สุดในรัฐคอนเนตทิคัต และดูว่าพวกเขาประสบความสำเร็จได้อย่างไรด้วยการนำแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้ ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง ปริมาณยอดขายของ Chris Zane ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องในอัตรา 25% ทุกปี

Zane’s Cycles

Zane’s สร้างความแตกต่างที่แข็งแกร่งได้อย่างไร? คำตอบอยู่ที่นโยบาย “การรับประกันตลอดอายุการใช้งาน” จักรยานทุกคันที่ซื้อจาก Zane’s Cycles จะมาพร้อมบริการซ่อมแซมและบำรุงรักษาฟรีตลอดเวลาตลอดอายุการใช้งานของจักรยาน นโยบายการรับประกันของ Zane’s Cycles ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า:

1. Zane’s จะให้บริการบำรุงรักษาและซ่อมแซมตลอดอายุการใช้งานของจักรยานทุกคันที่ซื้อจาก Zane’s

2. เมื่อจำเป็น Zane’s จะขยายระยะเวลารับประกันตลอดอายุการใช้งานสำหรับอุปกรณ์เสริมหรือชิ้นส่วนใดๆ ที่ซื้อจาก Zane’s ซึ่งมีความบกพร่องหรือประกอบอย่างไม่ถูกต้อง

3. Zane’s จะขยายระยะเวลารับประกันตลอดอายุการใช้งานสำหรับอุปกรณ์เสริมหรือชิ้นส่วนใดๆ ที่ซื้อจาก Zane’s ซึ่งมีความบกพร่องหรือประกอบอย่างไม่ถูกต้อง

คุณอาจคิดว่า Chris ทำผิดพลาด เพราะในที่สุดแล้ว นักปั่นจักรยานจะปั่นเป็นระยะทางไกลมาก และจักรยานของพวกเขาจะต้องสึกหรออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คู่แข่งของ Chris ทุกคนต่างเชื่อว่าเขากำลังเพ้อเจ้อ

อย่างไรก็ตาม ไอเดีย “เพ้อเจ้อ” ของ Chris กลับเป็นไอเดียที่สร้างกำไร ทีมเทคนิคของเขาประกอบจักรยานด้วยความแม่นยำสูงสุดเสมอ เพราะพวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาจะต้องรับผิดชอบในการบำรุงรักษาจักรยานเหล่านั้นตลอดอายุการใช้งานทั้งหมด

ยิ่งไปกว่านั้น นโยบายการรับประกันตลอดอายุการใช้งานช่วยให้รักษาฐานลูกค้าที่ดีที่สุดไว้ได้ คนเหล่านี้คือผู้ที่รักการปั่นจักรยานและต้องการสถานที่ที่เชื่อถือได้สำหรับการบำรุงรักษาจักรยานเป็นประจำ นอกจากนี้ ทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมาเพื่อรับบริการบำรุงรักษา Zane’s Cycles จะมีโอกาสแนะนำอุปกรณ์เสริมและผลิตภัณฑ์จักรยานใหม่ๆ ที่จัดแสดงในร้าน

ความสำเร็จหลักของ Zane’s คือลูกค้าตระหนักว่า Zane’s มีความแตกต่างจากผู้ค้าปลีกจักรยานรายอื่นอย่างไร และพวกเขาก็ตอบสนองต่อความแตกต่างนี้ด้วยความภักดีด้วยการกลายเป็นลูกค้าระยะยาว

บทเรียนสำคัญที่ได้เรียนรู้

• ใช้บริการเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน หากลูกค้าต้องการดวงจันทร์ คุณต้องมอบจักรวาลทั้งใบให้พวกเขา

• สร้างกำแพงป้องกันเสมอ ติดตามบริการที่คู่แข่งของคุณ – ทั้งรายใหญ่และรายเล็ก – กำลังนำเสนออย่างใกล้ชิด และเตรียมพร้อมที่จะเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับโปรแกรมการขายของคุณเอง

• จ้างพนักงานที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า เคารพในผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสร้าง และมุ่งมั่นที่จะมอบคุณภาพที่ดีที่สุดเสมอ เข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร เพื่อให้คุณสามารถจ้างพนักงานขายที่เข้าใจพวกเขาอย่างแท้จริง

• คำนวณต้นทุนที่แท้จริงของบริการที่คุณมอบให้ คุณต้องรู้ว่าการเป็นผู้นำด้านบริการลูกค้ามีค่าใช้จ่ายเท่าไร

• ดูแลลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของคุณ กฎ 80/20 ใช้ได้กับธุรกิจขนาดเล็กเช่นเดียวกับองค์กรขนาดใหญ่: 20% ของลูกค้าของคุณสร้างกำไรประมาณ 80% ของกำไรทั้งหมด ดังนั้นทำไมจึงต้องปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนลูกค้าที่เข้ามาซื้อของเพียงครั้งคราว?

• สังเกตว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และรับฟังข้อเสนอแนะของพวกเขา

• สร้างชุมชนของลูกค้า