自行车与差异化理念的故事
让我们来看看康涅狄格州最大的自行车零售商 Zane’s Cycles，看看他们如何通过采用以客户为中心的方法取得成功。在竞争激烈的商业环境中，Chris Zane 的销售额每年持续稳定增长 25%。
Zane’s Cycles
Zane’s 是如何创造出如此强大的差异的？答案在于其“终身保修”政策。从 Zane’s Cycles 购买的每一辆自行车，在其整个生命周期内都享有免费的维修和保养服务。Zane’s Cycles 的保修政策明确规定：
Zane’s 将为从 Zane’s 购买的每一辆自行车提供终身维修和保养服务。
如有必要，Zane’s 将为从 Zane’s 购买的任何存在缺陷或组装不当的配件或部件延长保修期至终身。
Zane’s 将为从 Zane’s 购买的任何存在缺陷或组装不当的配件或部件延长保修期至终身。
你可能会认为 Chris 犯了错误，毕竟骑行爱好者会骑行许多英里，他们的自行车肯定会经历严重的磨损。Chris 的所有竞争对手都以为他疯了。
然而，Chris 这个“疯狂”的想法却是盈利的。他的技术团队总是以最大的精度组装自行车，因为他们明白自己将对这些自行车的整个生命周期负责。
此外，终身保修政策有助于留住最好的客户。这些是热爱骑行并需要一个可靠场所进行定期自行车保养的人。此外，每当客户回来进行保养时，Zane’s Cycles 都有机会介绍店内展示的新自行车配件和产品。
Zane’s 的关键成就在于，客户认识到 Zane’s 与其他自行车零售商的不同之处，并以成为长期客户的方式对这种差异做出忠诚的回应。
关键经验教训
将服务作为竞争优势。如果客户想要月亮，你需要给他们整个宇宙。
始终建立壁垒。密切关注你的竞争对手——无论大小——正在提供的服务，并准备好加强你自己的销售计划。
雇用重视客户、尊重他们所创造的产品并始终追求最佳质量的员工。了解你的客户是谁，以便雇用真正理解他们的销售人员。
计算你提供的服务的真实成本。你需要知道成为客户服务领导者需要付出多少代价。
照顾好你最大的客户。80/20 法则同样适用于小型企业和大型公司：20% 的客户产生约 80% 的利润，所以为什么要像对待那些只是偶尔走进你店门的客户一样对待他们呢？
观察客户如何使用你的产品并倾听他们的反馈。
建立客户社区。