기업은 고객을 생명줄이자 생존의 원천으로 여깁니다. 스타트업이든 지속 가능한 성장을 추구하는 기업이든, 고객을 유치하고 유지하는 것이 필수적입니다. 신규 고객 유치와 기존 고객 유지는 비즈니스 성장에 매우 중요한 요소입니다.
왜 기업은 고객을 유지해야 할까요?
기업에게 신규 고객 유치는 고객 수를 늘리고, 새로운 관점에서 제품을 선호하도록 만드는 다양한 접근 방식을 창출하는 데 매우 중요합니다. 그러나 이 목표는 적절하고 효과적인 전략이 있을 때만 성공할 수 있습니다.
신규 고객 확보와 함께, 기존 고객에 대한 서비스 유지와 관심도 중요합니다. 이를 통해 재구매를 유도하고 긍정적인 피드백을 받을 수 있습니다. 기업은 기존 고객을 통해 새로운 고객으로 확장할 기회를 더 많이 가질 수 있습니다.
그러나 기업의 관심이나 ‘동기 부여 전략’이 없다면 고객은 거의 구매하지 않습니다. 고객 케어를 유지하기 위해 많은 기업이 Vtiger CRM과 같은 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용합니다.
기업은 어떻게 효과적인 고객 유지 전략을 가질 수 있을까요?
기존 고객은 기업의 제품을 경험해 본 사람들입니다. 따라서 기존 고객이 제품과 서비스를 계속 사용하도록 인상 깊은 경험을 제공하려면, 독특한 이니셔티브가 담긴 새로운 프로그램을 구축해야 합니다. 이는 고객의 호기심을 자극하고 흥미를 유발하는 전략입니다. Vtiger CRM과 같은 지원 소프트웨어를 사용하는 것 외에도, 고객을 유지하기 위해 다음과 같은 방법들을 참고할 수 있습니다:
기업의 고객 유지율 계산
해당 고객의 유지율을 계산하고, 다음 공식에 따라 유지 역량을 결정하세요:
기업의 고객 유지율
유지에 영향을 미치는 요인 식별
모든 고객이 다시 제품을 사용하지는 않습니다. 그 이유는 제품, 가격 또는 부대 서비스에 대해 충분히 만족하지 못했기 때문일 수 있습니다. 원인을 파악하려면 이메일, 대화 내용을 검토하고, 인터뷰를 진행하며, 피드백을 수집하여 고객이 제품 사용을 중단한 이유를 이해해야 합니다. 이러한 이유를 바탕으로 과거의 실수를 반복하지 않도록 계획하고, 프로젝트 및 제품 관리를 개선할 수 있습니다.
핵심 고객을 위한 프로그램 운영 및 가치 부여
고객에게는 다양한 구매 옵션이 있습니다. 따라서 최고의 서비스와 최고의 프로모션 및 케어 프로그램을 제공하면 고객은 선호감을 느끼게 됩니다.
구매로 이어지는 행동은 다양합니다. 기업은 감사의 연쇄 프로그램을 만들어 고객이 자신의 이익이 항상 최우선으로 고려되고 있음을 느끼게 하고, 사용 수요를 자극할 수 있습니다.
고객 케어 서비스를 최우선 순위로 설정
고객은 자신을 소중히 여기는 기업에 대해서만 애착을 보입니다. 따라서 해당 기업의 모든 직원이 고객을 최선의 방식으로 대하고, 기업이 이익을 얻지 못하더라도 고객이 가장 기억에 남는 긍정적인 경험을 만들도록 해야 합니다.
또 다른 중요한 점은 부정적인 피드백을 받는 즉시 이를 해결해야 한다는 것입니다. 발생된 문제를 신속하게 해결하는 것은 회사의 전문성을 입증하며, 이는 고객의 관점에서도 긍정적인 요소로 작용합니다.
고객과의 연락 유지
고객이 서비스와 제품을 처음 경험한 후, 고객 케어 부서는 가장 객관적인 리뷰를 수집하기 위해 고객과 지속적으로 소통해야 합니다.
연락 유지는 고객에게 제품 정보를 제공하는 것뿐만 아니라 팁이나 조언 등을 공유하는 역할도 합니다. 고객 서비스 부서는 고객의 개별 특성에 따라 적절한 방법을 제공합니다.
기업은 고객 수가 유한하기 때문에 고객을 효과적으로 유지하기 위한 전략과 해결책을 마련해야 합니다. 위의 5가지 방법을 모두 적용하기가 너무 어렵다면 Vtiger CRM을 사용하는 것을 고려해 보세요. vtiger 매뉴얼은 이해하고贵公司에 구현하기 쉽도록 작성되어 있습니다. Vtiger는 고객 관리와 가장 효과적인 솔루션 제공을 도와줍니다.